Innendienst mit Einfühlungsvermögen – und Energy Drink im Kühlschrank

Wenn man Jill fragt, was sie den ganzen Tag macht, fällt ihr erstes Stichwort pragmatisch aus: „Ich arbeite im Vertriebsinnendienst.“

Doch wer jetzt an stille Excel-Arbeit denkt, liegt daneben. Denn Jill ist mittendrin – im Leben der Patient*innen, im Austausch mit Außendienst, Disposition, Produktmanagement und Krankenkassen. „Wir sind eigentlich überall mit drin“, sagt sie.

Ein Satz, der nach Dreh- und Angelpunkt klingt. Und genau das ist sie.

Vom Baustoffhandel zu Beatmungsgeräten

Bevor Jill 2017 zu VitalAire kam, arbeitete sie im Baustoffhandel. Ihre Cousine – ebenfalls im Innendienst bei VitalAire – brachte sie auf die Idee, sich zu bewerben.

„Ich war unzufrieden, die Atmosphäre war schwierig und meine Cousine meinte dann auf einer Familienfeier: ‚Bewirb dich doch mal bei uns, hier ist alles anders.‘“ Gesagt, getan. Heute ist sie dankbar für diesen Schritt.

Privat ist Jill ein strukturierter Mensch – was ihr auch im Beruf hilft. Früher fand sie ihren Ausgleich beim Reiten: Seit sie sechs Jahre alt war, hatte sie ein eigenes Pferd. „Das war mein Ruhepol“, sagt sie. Doch 2023 musste sie es nach 17 gemeinsamen Jahren einschläfern lassen. Eine große Lücke.

Seither ist sie auf der Suche nach einem neuen Ausgleich: „Ich bin noch in der Findungsphase. Manchmal hilft mir einfach aufräumen – Ordnung schaffen bringt mich runter.“ Allerdings liebe sie es, zu reisen – zuletzt war sie in Mexiko, Bali und Sri Lanka.

Zwischen Struktur und Bauchgefühl

In ihrem Job geht es nicht nur um Effizienz, sondern auch um Empathie. Denn viele Menschen, die bei ihr anrufen, sind krank, manchmal psychisch belastet oder einfach einsam. „Manche wollen einfach nur mal mit jemandem sprechen“, erzählt Jill. Die Herausforderung: Einerseits mitfühlen, andererseits professionell bleiben – und dabei keine 20 Minuten Smalltalk führen, obwohl man es manchmal gerne würde.

„Wir haben Telefonschulungen und sollen Gespräche möglichst effizient halten. Aber es gibt eben diese Kundinnen, die regelmäßig anrufen, jeden Mittwoch, obwohl sie wissen, dass der Fahrer kommt.“ Gemeint ist der Fahrer der Flüssigsauerstoffversorgung, der die Betroffenen einmal pro Woche mit neuem Sauerstoff beliefert.

Viele dieser Patient*innen leben allein, sind hochbetagt oder haben wenig Tagesstruktur – für sie ist dieser Besuch oft der wichtigste Termin der Woche. „Und da braucht es eben Geduld, Fingerspitzengefühl – und manchmal auch ein bisschen ‚Erziehung‘, damit sie verstehen, dass sich am Ablauf nichts ändert.“

Lösungen statt Weiterleitungen

Was Jill wichtig ist: „Ich will das Gespräch am liebsten direkt mit einer Lösung beenden.“ Statt Mails zu schreiben oder den Fall durch drei Abteilungen zu schleusen, bleibt sie lieber kurz in der Leitung, ruft intern jemanden an und klärt das direkt. „Ich mag das nicht, wenn man jemanden hinhält. Sei es bei der Bestellung einer neuen Maske oder einer Terminverlegung der LOX-Lieferung.“

Jill ist ein positiver Mensch – deshalb hat sie bei Festivals laut eigener Aussage auch den Fächer mit der Aufschrift „positive“ dabei.

Dabei hilft ihr weniger klassisches Fachwissen als Bauchgefühl. „Wir dürfen im Innendienst keine medizinische Beratung leisten – dafür gibt es unsere medizinischen Fachabteilungen, die dafür speziell geschult sind“, erklärt Jill. „Aber wir sammeln natürlich über die Jahre auch viel Wissen. Und man spürt irgendwann, wie man mit wem am besten spricht – das ist oft wichtiger als jede Regel aus dem Lehrbuch.“

Wenn es schwierig wird – ruhig bleiben

Was ihr hilft, ruhig zu bleiben, wenn es stressig wird? „Einmal tief durchatmen. Und ein Spaßgetränk. Einen Energy Drink zum Beispiel“, sagt sie mit einem Grinsen. Und damit ist sie nicht allein: In ihrem Team gehört das fast schon zur kleinen Alltagsroutine.

„Jeder von uns hat irgendwas im Kühlschrank – das ist so ein ungeschriebenes Ritual. Wenn der Vormittag geschafft ist, gibt’s zur Belohnung einen Schluck Lieblingsgetränk.“

Und dann ist da noch die Sache mit der Struktur. Jill liebt Ordnung – und lebt sie auch. „Am besten ist mein Posteingang am Ende des Tages leer. Dann komme ich runter.“ Ihre Kolleg*innen wissen: Wenn jemand im Team organisiert ist, dann sie. Und genau das hilft nicht nur ihr selbst, sondern auch dem ganzen Team, das sich aufeinander verlassen kann.

Kleine Erfolge, die groß sind

Wenn Jill an prägende Momente denkt, ist es nicht der eine große Vorfall, der ihr einfällt. Es sind die kleinen Dinge: Ein unerwartetes Dankeschön von einem Patienten. Ein Anruf, bei dem jemand einfach mal sagen will, wie freundlich der Kontakt war. „Solche Gespräche bleiben im Kopf – weil sie zeigen, dass wir was bewirken.“